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引言

2021年10月，中共中央、国务院印发了《国家标准化发展纲要》，并发出相关通知，要求各地方政府部门结合实际认真贯彻执行。标准化作为一种重要管理工具，不仅为政府自身改革提供了科学思路，也为服务型政府建设提供了可操作性手段。

机关事务管理作为政府工作重要组成部分，其标准化水平直接关系到政府形象、运转效率和服务质量。近年来，随着国家治理体系和治理能力现代化的不断推进，机关事务管理的标准化、规范化、信息化水平日益成为关注的焦点，机关事务管理工作也面临着新的机遇和挑战。机关事务标准化作为提升管理效率和服务质量的重要手段，在机关事务管理工作中具有不可替代的作用。标准化建设也是提升管理效能、优化资源配置、促进国家治理体系和治理能力现代化的关键途径。湖南省作为全国机关事务管理的重要实践地，在标准化建设方面进行了积极探索，取得了显著成效。因此，本研究选择以PDCA循环为理论框架，探索机关事务标准化的新路径。

PDCA循环理论概述

PDCA循环，又称戴明环，由现代质量管理的奠基者美国质量管理专家休哈特博士首先提出，并由戴明博士进一步推广、发展和普及的一种质量管理方法。PDCA循环包括四个主要阶段：计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）和改进（Action）。

Plan（计划）：明确目标，制定计划和方案，确定所需资源和步骤。即通过市场调查、用户访问等，摸清用户对产品质量的要求，确定质量政策、质量目标和质量计划等，包括现状调查、分析、确定要因、制定计划。

Do（执行）：按照计划实施，将计划转化为实际行动。即实施上一阶段所规定的内容。根据质量标准进行产品设计、试制、试验及计划执行前的人员培训。

Check（检查）：对计划执行过程之中或执行之后的执行情况进行检查，评估是否达到预期目标，发现存在问题。

Action（改进）：对检查结果进行处理，总结经验教训，采取相应措施，制定改进措施，并将成功经验标准化，为下一轮循环提供借鉴。

图1  PDCA循环图

这四个阶段周而复始，形成一个不断螺旋式上升的循环过程，从而实现质量的持续改进（图1）。

PDCA循环理论具有两个十分标志性特征。一是在PDCA循环过程中，所涉每个环节之间都是保持紧密联系的，相互协调配合形成一个互相联系且互相制约的套嵌整体（图2）。

图2  PDCA循环循环套嵌示意图

对于机关事务标准化实践应用来说，整个环节中必然会包含一个或几个的PDCA循环（图3），且这个循环内每个流程的各个步骤之间又保持着紧密联系，最终形成了单位内部比较完整的质量管理体系。二是从计划、实施、后续、检查再到错误改进，四个步骤共同形成一个完整循环闭环，并在循环过程中保持螺旋式上升，当一个完整的PDCA循环过程结束以后，需要根据该阶段展开归纳并且调整出新计划，然后重复再进行周而复始、持续改善的循环，将持续地促进质量管理不断提升。

图3 PDCA持续循环示意图

湖南省机关事务标准化

工作实施中的困境

近年来，湖南省机关事务标准化工作以雷速体育,雷速直播新时代中国特色社会主义思想为指导，在《国家标准化发展纲要》和《机关事务标准化工作“十四五”规划》引领下，工作基础进一步夯实，标准供给不断优化，工作机制更加顺畅，管理服务日益规范，保障效能显著提升，各方面取得了显著成效，但由于机关事务工作本身的复杂性和标准化工作的行业特点，标准化工作仍面临一些困境，具体表现在以下五个方面：

（一）标准化体系供给还有待进一步提升

虽然近年来我省不断完善各类标准供给，健全涵盖机关事务主要职能的标准体系，发布《节约型机关建设规范》等地方标准7项，优化机关事务系统各类内部标准200余项，组织制订公物仓管理标准、党政机关绿色食堂建设规范等多项地方标准，但一些重要业务领域的标准比较零散，系统化、科学化和因地制宜个性化等方面还存在差距，还跟不上机关事务工作现实新需要、外部政策变化新需求。

（二）标准化程度整体性和有效性还不够高

部分机关事务管理标准受地区发展不平衡、职能配置不统一等因素影响，缺乏权威高效协调机制，难以与国家和其他兄弟省份形成统一的标准和规范，导致工作效率不高、服务质量参差不齐等情况出现，影响了机关事务标准的整体性和有效性。

（三）标准知识普及程度还不够

强大的惯性思维和定势思维，阻碍了机关事务标准化知识的普及和推广。存在重制定、轻执行的情况，对标准的实施、改进重视不够，尚未建立标准成效评估制度，没有真正发挥出标准在机关事务实际工作中的重要作用。

（四）信息化水平有待提升

虽然湖南省在机关事务标准化信息化建设方面取得了一定进展，但机关事务管理的信息化水平仍有待进一步提高。受制于信息化经费投入、系统研发水平等因素影响，部分单位仍习惯于采用传统的手工操作方式，影响标准化工作信息共享和协同办公能力。

（五）监督机制不健全

机关事务标准管理工作的监督机制尚不完善，存在监督不到位、责任落实不清等问题，造成一些关键指标滞后、个别标准修订不及时、执行不到位情况时有发生，这在一定程度上影响了机关事务标准化管理工作的质量和效率。

基于PDCA循环理论的机关事务标准化路径

（一）机关事务标准化PDCA理论模型搭建

根据PDCA循环理论模型，将机关事务管理标准化分为四个环节（图4），即P（计划阶段，制定机关事务管理标准化体系框架）、D（执行阶段，组织实施，贯彻落实方案）、C（检查阶段，对标准实施全过程的监督检查）、A（改进阶段，反馈评价）。

图4  机关事务标准化PDCA理论模型

在PDCA 循环过程中，机关事务管理标准化工作从计划、实施、检查、反馈等不同阶段提高服务质量，构建以标准体系为核心、以过程控制为保证、以持续改进为保障的框架来提升服务质量，实现高效分析、全程监督、逐步改进的循环。

（二）PDCA循环理论下机关事务标准化路径

1．统筹构建机关事务标准化体系

按照GB/T13016－2018《标准体系构建原则和要求》等国家相关政策，参照国家有关标准和相关资料，以标准化科学性、系统性、前瞻性为原则，建立以机关事务通用标准体系为基础，以服务提供标准体系为核心，以管理标准体系和岗位工作标准体系为支撑的覆盖机关事务管理领域全过程的标准体系总体框架（图5）。

图5  机关事务标准化体系总框架

其中岗位工作标准分体系（图6）则明确各个工作岗位的职责标准，达到岗位权责明确、工作标准的精细化目的。服务提供标准分体系（图7）分为服务规范和服务提供规程两个部分，服务规范子体系是对服务的规范性作了明确规定，服务提供规程子体系是明确提供服务的方法手段、环节和操作规范等。

图6  机关事务服务岗位工作标准分体系

图7  机关事务服务提供标准分体系

2．PDCA循环理论机关事务标准化循环

2.1计划阶段（Plan）：明确目标，制定标准。在标准化工作计划阶段，主要任务是明确机关事务管理的总体目标、制定详细的实施方案和计划，包括确定工作标准和规范、资源配置、时间节点等。通过深入调研和分析，识别当前机关事务管理项目中存在的问题和不足，为后续的改进工作奠定基础。一般是由明确目标、制定标准和规范、确定要素资源和步骤这三步构成。

2.2 执行阶段（Do）：强化实施，注重过程控制。在执行阶段，按照计划阶段制定的方案，组织相关人员进行具体实施。这一阶段需要注重过程控制，确保各项工作按照既定标准和流程进行。同时，要加强培训以及沟通协调，落实责任，利用信息技术手段，将解决方案细化为具体的行动计划，包括责任人、时间节点等，及时解决实施过程中出现的问题，确保计划目标的顺利实现。

2.3 检查阶段（Check）：全面评估，及时反馈。在检查阶段，对执行阶段的工作成果进行全面检查和评估。通过收集数据、将实际执行结果与预期目标进行对比，运用统计工具（如查检表、排列图、直方图、控制图等）对收集的数据进行分析，判断各项工作是否达到预期目标。对于未达到预期目标的部分，要深入分析原因，找出改进点或未达标的原因，为后续的改进工作提供依据。同时要在检查过程中，识别出可能出现的新问题或未预见的情况。

2.4 改进阶段（Action）：总结经验，持续改进。在改进阶段，根据检查结果，对存在的问题进行整改和优化。对于成功的经验和做法，形成标准化的操作流程或制度，进行总结和推广，将标准化成果在更大范围内进行推广和应用，提升整体管理水平；对于失败的教训，要深入分析原因，提出改进措施。同时，将未解决的问题或新发现的问题纳入下一轮PDCA循环中继续解决，实现质量的持续改进。

结论与展望

基于PDCA循环的机关事务标准化管理体系的构建和实施，对于提升机关事务管理的效率和服务质量具有重要意义。本文通过运用PDCA循环理论，提出了提升湖南省机关事务管理标准化的路径。通过明确目标、制定标准、强化实施、全面评估、总结经验等步骤，实现机关事务标准化工作的持续改进和提升，从而促进机关事务管理的规范化、信息化水平不断提升。

建议将来湖南省通过继续深化PDCA循环在机关事务标准化管理中的应用，不断完善标准化管理体系和管理流程，主动加强与其他地区的交流合作，学习借鉴先进经验和管理模式，持续提升机关事务管理的标准化水平和服务质量，全力推动机关事务工作高质量发展。