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雷速体育,雷速直播印发《衡阳市12345政务服务便民热线2025年"热线问政"活动实施方案》的通知

市直有关单位：

《衡阳市12345政务服务便民热线2025年"热线问政"活动实施方案》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。

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2025年4月22日        

衡阳市12345政务服务便民热线

2025年度"热线问政"活动实施方案

12345政务服务便民热线（以下简称"12345热线"）是市委、市政府连接民心、解决民忧的桥梁纽带，也是市民反映问题、参与城市治理的重要渠道。为进一步畅通政府与群众互动渠道，积极回应群众关切，持续优化营商环境，提升政务服务水平，现制定方案如下。

一、人员安排

邀请市政府领导和工单受理量较多的县（市、区）及市直有关单位主要负责人，在12345热线一楼综合调度指挥大厅参加"热线问政"活动，现场接听市民来电。

二、时间安排

全年开展24期"热线问政"活动。每月邀请1名市政府领导接听，每次1小时，具体接听时间由市委社会工作部与对口联络科室协商确定（市长适时参加，不做具体时间安排）；每月邀请1-2名县（市、区）或市直单位主要负责人现场接听12345热线电话，每次2小时，接听时间为当天上午9:00－11:00（详见附件）。

三、组织分工

1.12345热线做好现场转接、同步记录、工单派发、回访工作。

2.市政府领导，县（市、区）政府、市直单位主要负责人现场接听、办理群众和企业来电反映的有关事项，指导承办部门解决群众和企业诉求，并及时向12345热线反馈办理情况。

3.衡阳日报，市电视台和广播电台，市人民政府门户网站，移动、联通、电信三大运营商等对领导接听"热线问政"活动宣传，并对群众和企业反映的问题办理情况跟踪报道。

四、活动流程

（一）公告。全年"热线问政"接听安排表提前在市主流媒体上公布。每期活动经确认后，提前3天通过报纸、手机短信、电视台、电台、抖音、微信视频号等媒体，发布活动时间、问政内容及参加领导名单。同步在市人民政府门户网站上发布当期主题，并征集建议。

（二）筹备。

1.市委社会工作部根据接听计划，提前做好联络对接工作，核实参加接听活动的领导、随同人员及受理范围，做好现场接听准备。

2.问政单位要在活动开展前对当期活动主题进行研究，针对问题提前筹备可行性措施，并主动审核热线知识库的政策信息，及时更新、删除过时信息。

（三）接听。由问政领导主要接听，1名主持人、1名导播在主席台辅助领导接听，问政部门工作人员现场辅助参谋、补充相关政策信息及具体情况。

1.问政前30分钟，由主持人简要介绍当期问政主题、概况，与问政领导就热线话题进行讨论分析。

2.讨论结束，市民通过拨打"12345"接入热线，先由话务大厅的民生接听员简单记录诉求内容，按受理范围进行分流处置。在范围内且市民愿意等待的，转接至"热线问政"导播席排队；不愿等待的视作"领导接听工单"直接转派。

3.导播按市民来电顺序依次接听，接通后，主持人引导问政领导与市民互动，对于情况清楚、政策明确的诉求，问政领导进行现场回复；对于不能当场答复、需要协调的诉求，问政领导明确告知群众、企业处理流程和办理时限。全过程由导播实时记录，节目结束后工单立即交办。

4.因来电较多而问政领导未能接听的诉求，视作"领导接听工单"通过系统进行派发。

（四）交办。问政结束后，按照"急事即办、特事特办"的原则，第一时间派发至承办部门办理。问政单位可以在现场召开工单交办会，进一步压实责任。

（五）承办。除特殊情况外，各单位在接到"热线问政"工单后：紧急类诉求在2个小时内处置到位，咨询类诉求在24小时内办理答复，办理类诉求在3个工作日内办理答复；未能按时办结的，其单位负责人须将延期的原因及办结时限书面告知12345热线。

（六）回复。各单位在办理前和办理过程中，应和诉求人保持良好沟通；办理完毕后，由承办人及时答复诉求人，同时抄送12345热线。

（七）回访。12345热线接到相关单位办理情况的书面材料后，对诉求人进行电话回访。回访满意，直接办结；回访不满意但诉求合理的工单，发回重办。

（八）反馈。12345热线负责"热线问政"工单的跟踪办理情况，领导接听结束后7个工作日内，视情况与问政单位召开"回头看"会议，邀请媒体共同参与。对尚未办结工单，督促办理进度；对普遍性诉求工单，以点带面，通过解决一个问题推动化解一类问题。

（九）宣传。每期热线问政活动全程录像。问政单位需结合现场记录、通话录音，整理当期问政实录；市人民政府门户网站负责对"热线问政"录像进行剪辑后，在市人民政府门户网站"在线问政"栏目刊登；衡阳综合广播电台负责节选30分钟精华内容，在抖音、微信视频号等官方号同步播出。在《衡阳新闻联播》《政风行风热线》《政务直通车》等栏目中不定期开设问政板块，对群众诉求件进行跟踪报道，公开办理结果。

五、工作要求

（一）高度重视，上下联动。"热线问政"是政府部门与市民"零距离"交流的重要渠道，是改善地方营商环境，提高基层治理效能的有力举措，各部门务必提高站位，高度重视，按方案要求切实做好问政工作。独立话务平台的衡阳县、衡东县、祁东县、常宁市、耒阳市、南岳区委社会工作部结合本地实际制定问政方案，县（市、区）上下联动，形成工作合力。

（二）加强协作，主动参与。各问政单位应提前2周与12345热线联系，确定相关事宜，不得无故拖延、缺席、迟到、早退。各问政单位负责人不得随意委派他人代替接听。各新闻媒体开辟专题专栏，广泛宣传活动意义、进展、成效。

（三）强化监督，促进落实。对"热线问政"工单办理出现的推诿扯皮、庸政懒政、敷衍了事、弄虚作假等情况，经市委社会工作部多次协调无果后，移交市政府督查室进行督办，如因部门相互推诿、工单办理质效等问题造成严重影响，产生负面舆情的，报请市纪委监委依规依纪依法从严处理，确保办理工作取得实效。

附件：2025年度县（市、区）政府及市直单位主要负责人

参与"热线问政"活动安排表

附件：

2025年度县（市、区）政府及市直单位

主要负责人参与"热线问政"活动安排表

说明：每期热线问政开始前，12345政务服务便民热线将在雷速体育,雷速直播门户网站（www.bensalemdemocrats.org）上公告，市民可上网查询或拨打"12345"咨询。